個人部門はボルボ・スタジオ青山の鈴木裕美さん、チーム部門はボルボ・カー東名横浜が優勝

ボルボ・カー・ジャパンは7月24日（水）、千葉県浦安市のヒルトン東京ベイにて、第3回CS-VESC (Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons Contest)ファイナルを開催した。

これは同社が顧客満足度No.1のため、プレミアム・ブランドにふさわしい接客とおもてなしの技術向上に向けた、ディーラー全店舗を対象としたセールス・ロールプレイコンテストで、1990年から2008年までは隔年で計10回、前身のコンテストとなる「VESC」を開催していたが、これを刷新し、2015年に「CS-VESC」として第1回大会が、2017年に第2回大会が開催されている。以前のVESCでは、販売員の商品説明スキルを重視していたのに対し、新たな「CS-VESC」では「顧客満足度」に重点を置いているのが特徴となっている。

このコンテストは、全国のボルボ・カー・ジャパン正規ディーラーのスタッフがチーム部門と個人部門で出場しており、選考会に参加した720名のスタッフから、4月に開催されたセミファイナルを経て7チームと個人7人の決勝への出場が決定。顧客満足向上のために課題の異なる来店客へ同時並行で高いサービスを提供するための態度、知識、面談などのスキルを競うものだ。近年のボルボ・カーの取り組み事例となるVISION 2020やE.V.Aといった、技術や思想に関する知識を取り入れることも重要で、制限時間内に顧客のニーズを把握し、適切に商品説明やデモンストレーションを行い、自社や競合車の知識を駆使して試乗など次のアポイントにつなげられるか、といった要素が審査の対象となるという。

また評価項目としては、接客場面における、「顧客ニーズの把握」、「商品説明」、「デモ・試乗」までの流れが重点とされていて、実際の販売店でも起こりうるリアリティある場面を再現しているため、出場者には臨機応変な対応が求められる。

今回はショールームを想定した会場に、V60CCとV60T6が展示車として、別会場に試乗車としてV90T5が置かれ、午前中は個人部門、午後はチーム部門の審査が行われた。

個人部門に出場したのはボルボ・カー杉並の秋田 元さん、虎ノ門の白子和英さん、京都北山の松崎純也さん、成田の山岡裕一さん、目黒の遠藤光輝さん、そしてボルボ・スタジオ青山の鈴木裕美さんの6名。課題は赤いアウディA4アバントに乗ったお客様が来店、情報としてはボルボの先進的な安全性に興味を持っていて来年の車検時に乗り換えを検討している、以前アウディを購入した際にV60も検討していて見積もりをもらっている、というもの。与えられた時間は7分間で、接客の中からどれだけ情報を引き出し、それに合わせて的確に商品の説明をし、商談に結びつけていくかが重要となる。この個人部門で優勝したのはボルボ・スタジオ青山の鈴木裕美さんであった。

一方チーム部門は3名が1組で、ボルボ・スタジオ青山、ボルボ・カー神戸、浦和、大阪中央、東名横浜、練馬、和歌山の7チームが臨んだ。こちらの課題は設定が3つ用意されていて、ひとつめは他店で購入したV70に乗っている方が車検の見積もりで来店、ふたつめはBMW3シリーズツーリングを使用している方が電話をかけてきた後夫婦で来店、もうひとつはオーナーの方から問い合わせの電話が入る、というのが競技時間である20分間に時系列的に発生し、それに対応していくものだ。

ここでは展示車のトノカバーが外されリアシートが畳まれているのでそれに気づいて直しておけるか、運転が不安な高齢者ドライバーや免許取り立てのドライバーに有効な、最高速度の設定などができるレッドキーが置かれていることに気づいて説明できるか、BMWで来店した夫婦の奥様が持っているマリメッコ（北欧フィンランドのメーカー）のバッグを適当なタイミングで預かることができるか、試乗車のシートが通常と大幅に違う位置にセットしてありお客様が腰掛けた際に直せるか、といった仕掛けも設定されており、これらに対応できたかどうかも審査のポイントとなったようだ。

また電話での応対では、ボルボ・カー・ジャパンのHPに掲載されているキャンペーンについて問い合わせがあり、それをきちんと理解して説明できるか、以前来店したときに傘を忘れたと言われるが、なかったのがわかっていたにも関わらず探してみます、といった対応ができるかどうかも評価の対象になっていた。

結果、チーム部門で優勝したのはボルボ・カー東名横浜の小野寺一平さん、遠山やす子さん、萩野健一さん。各部門の入賞者（個人部門、チーム部門3位まで）は、ボルボ・カーズ本社のあるスウェーデンへの海外研修に招待されるとのことだ。

大会終了後、ボルボ・カー・ジャパン代表取締役社長の木村隆之氏は今年の大会について、「各チーム、各個人の個性や持ち味が良く出ており、決勝に進出した27名全員が素晴らしい内容で、とてもレベルが高かったということに誇りを持ってもらいたい。今後のボルボブランドの顧客満足度向上の活動はこの27名が引っ張っていく」とコメント。また、ボルボ・カー・ジャパン営業本部長の菅原雅樹氏は、「回数を追うごとにレベルがアップしていると感じる。今後はボルボブランドの安全や環境、デザインに対する考え方など上位概念の思想のもとに商品が具現化されていることを理解することが重要である」と総評を述べた。

なお、来年はメカニックの技術を競う技能競技大会「VISTA（Volvo International Service Training Award）」が開催される。