ただし業界平均スコアは昨年より低下

　J.D.パワーは、2016年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表。ラグジュアリーブランドセグメントではレクサスが、量販ブランドセグメントはMINIが、それぞれトップスコアをマークした。

　今年で15回目を数えるこの調査は、新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を、セールス担当者、契約・価格、店舗施設、納車という4つの要素に基づいて算出。これらの要素における複数の詳細事項に対する評価をもとに総合満足度（1000点満点）をはじき出しているもの。

　調査の対象は、新車購入後２〜12カ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者。2016年５月下旬から６月上旬にかけてWEB調査を実施し、6943人から回答を得た。ちなみに、2016年の総合満足度の業界平均スコアは660ポイントとなり、昨年より5ポイント低下した。

　ラグジュアリーブランドセグメントの総合満足度ポイントランキングは下記の通り。トップのレクサスは上記4つの要素のうち、契約・価格を除く3要素でトップスコアを獲得した。

1位　レクサス（744ポイント）

2位　ボルボ（726ポイント）

3位　アウディ（697ポイント）

4位　メルセデス・ベンツ（681ポイント）

5位　BMW（676ポイント）

　一方、量販ブランドセグメントの総合満足度ポイントランキングはこちら。トップのMINIは、セールス担当者、納車の要素でトップスコアを獲得した。

1位　MINI（699ポイント）

2位　フォルクスワーゲン（682ポイント）

3位　日産（670ポイント）

4位　トヨタ（665ポイント）

5位　三菱（661ポイント）

　J.D.パワー オートモーティブ部門の浦山浩一ディレクターは今回の結果を受けて、次のようなコメントを発表している。

「国内の自動車販売が厳しい中、既納顧客のロイヤルティの維持・向上は重要な要素のひとつであり、実際、今年の調査においても既納顧客の満足度の方が高い水準にある。しかし昨年との比較で見ると、新規顧客に比べて既納顧客の満足度の低下幅が大きくなっており、既納顧客からは販売店のサービス品質が劣化しているとみられている。いま一度、顧客対応の現状を全般的に見直さなければ、将来のビジネス基盤が揺らぐ危険性がある」。