優勝は「ボルボ・カー虎ノ門」チームの頭上に輝く

ボルボ・カー・ジャパンは10月13日、ヒルトン 東京ベイにて全国のボルボ正規販売店のセールススタッフを対象に、顧客満足度向上を目的としたセールス・ ロールプレイコンテストの「第4回CS-VESCファイナル（全国決勝大会）」を開催した。

このCS-VESC（Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons Contest） は、セールススタッフの商品説明スキルや接客技術の向上を通じて顧客満足度の向上を図ることを目的としおり、1990 年から2008年までに計10回開催された「VESC」の内容を刷新し、2015年からチームでのおもてなしや店舗におけるチームワークに焦点を当てた総合ロールプレイコンテストとして開催。 CS-VESC として4回目となる今回は全国のボルボ・カー・ジャパン正規販売店から593名が参加し、選考会を勝ち抜いた6チーム18名がファイナルに出場した。

コンテストでは顧客満足度向上のために要望の異なる来店客へ同時並行で高いサービスを提供するための知識、会話能力、心構えなどのスキルを競い、制限時間内に顧客のニーズを把握し、適切に商品説明やデモンストレーションを行い、ブランド戦略、自社や競合車の知識を駆使して試乗など次のアポイントにつなげられるか、といった要素が審査の対象で、 実際の販売店でも起こりうるリアリティある場面に対し、臨機応変な対応が求められる。

開催に先立ち挨拶を行ったボルボ・カー・ジャパン 代表取締役社長のマーティン・パーソン氏は、「このコンテストは私たちの顧客満足度ナンバーワンを目指すべく実施しています。それを達成するためには個人のスキルだけでなく、チーム全体での協力が必要となってきます。皆さんには日頃の成果を存分に発揮していただき、取り組んでいただければ幸いです」と激励のコメントを寄せた。

今回はまずメイン会場のショールームを想定した会場に、XC60 B5 AWDインスクリプションとXC40リチャージT5インスクリプションが展示車として置かれ、お客様からの来電があった後、2組の来客に3名のスタッフが対応するというシチュエーションからロールプレイがスタート。来電では電話を受けたスタッフが不在で、こういった状況に対する応対も審査の対象となる。その後、１組目の男性のお客様は娘さんがXC40に興味を持っているというところから商談が始まった。

一方、来電後に訪問したご夫婦のお客様には旦那さんがXC60を試乗し、奥さまがチャイルドシートなどの説明を受ける、といった具合だ。お客様が来店後に別会場にはzoomでのオンライン商品説明による審査が行われた。

今年は、コロナ禍ということも関係し、重要さを増しているオンラインでの商品説明ロールプレイが新たに加わり、PCやタブレットを使って、いかに分かりやすく簡潔にしかも説得力ある説明ができるかというポイントが競われた。参加6チーム接戦の末、チームでの連携に優れるとともに、オンラインでの商品説明が素晴らしかったボルボ・カー虎ノ門が優勝、第2位にはボルボ・カー世田谷（ボルボ・カー・ジャパン株式会社）が入った。

今回取材をしていて感じたのは、どのチームのセールスもスキルが格段に向上していたことだ。このところ話題になっているカーボンニュートラルやサスティナビリティ、SDGs等をボルボのブランド施策に絡めて説明していたのは見事としか言いようがない。また会場は応援に駆け付けた同僚や審査員等多くのスタッフが見つめる中で、かなりの緊張を伴うはずであるが、それを見せることもなく、みな堂々としているように見えたのも印象的だった。

さらに初となるオンラインでの商品説明に関しても、渡された資料の説明も丁寧で非常にわかりやすかった。参加者はみな厳しい予選を勝ち抜いているので優秀なセールスであることを当然わかっていながらも、つい「この人から買いたい」と思ってしまったほどだ。なお、優勝チームを含む上位4チームは、スウェーデンへの研修旅行に招待されるとのこと。次回の開催は2023年を予定している。

今回、ボルボ・カー・ジャパン代表取締役社長のマーティン・パーソン氏にインタビューする機会を得たが、マーティン氏は、

「私たちは現在、インターネットでの販売やオンラインでの商談等も進めていますが、やはりプレミアムブランドとして大切なのは、人と人とのつながりだと思っています。そういう意味でこのコンテストは、顧客満足度を向上させるとともに、スタッフのモチベーションを上げることにも役立っていると思っています。最近はお客様もディーラーに何回も足を運ぶこともなく、事前に様々な情報を仕入れた後に、ディーラーでセールスに疑問点やブランドについて”確認”して購入を決めるというスタイルになってきていますから。」

と販売方法の多様化は選択肢を増やすという意味で、ディーラーがなくなるわけではないことをアピール。

「それと今回感じたのは、スタッフのレベルが非常に向上していたことです。皆さん単にクルマの説明をするだけではなく、ボルボブランドのフィロソフィーはもちろん、カーボンニュートラルやサスティナビリティへの取り組みについてもしっかりと伝えていたのには驚きました。これはおそらくディーラーに訪れたお客様から、ブランドについていろいろと聞かれる機会もあると思われますが、それにしても素晴らしい対応でしたね。

確かにボルボに初めて触れるお客様については、ブランドの背景から詳しく説明したり、カタログを欲しいと言われた際にも、環境問題への観点からペーパーレス化を進めていますのでオンラインからご覧下さい、とタブレットを持ち出し、ダウンロード方法をスムーズに教えている姿もあった。

最近はお客様自体の知識も豊富で、それに対応するスタッフもさらなるレベルアップが望まれる状況であろうが、このコンテストはボルボのブランドイメージ向上とともに、顧客満足度を高めるうえで重要なイベントであるとこは間違いないだろう。

公式ページ https://www.volvocars.com/jp

 

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